Sağlık sektöründe hizmet kalite algısının değerlendirilmesi: Bir devlet hastanesi örneği
Tezin Türü: Yüksek Lisans
Tezin Yürütüldüğü Kurum: İstanbul Medipol Üniversitesi, Sağlık Bilimleri Enstitüsü, SAĞLIK YÖNETİMİ ANABİLİM DALI, Türkiye
Tezin Onay Tarihi: 2019
Tezin Dili: Türkçe
Öğrenci: PINAR GENÇ
Danışman: YİĞİT Pakize
Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu
Özet:Sağlık insan açısından önemli olduğundan dolayı sağlıkta hizmet kalitesi de büyük önem arz etmektedir. Sağlık ve sağlık hizmetleri sunumu hem birey sağlığı açısından hem de dolayısıyla toplum sağlığı açısından insan yaşamının kaliteli bir şekilde sürdürülmesinde ve sağlığın korunmasında etkili olmaktadır. Gelişen ve sürekli bir değişim içerisinde olan dünyamızda hasta beklentileri arttığı için sağlık yöneticilerinin de buna bağlı olarak hizmet kalitelerini geliştirmeye yönelik hedefler belirlemeleri ve bu amaçlarını gerçekleştirerek hasta tatminini sağlamaları gerekmektedir. Bu çalışmada hizmet kalitesi, sağlık sektöründe hizmet kalitesi, hasta tatmini, hasta tatminini etkileyen faktörler, hizmet kalitesini etkileyen faktörler üzerinde durulmuştur. Çalışmanın amacı Sivas Numune Hastanesi'nde yatan hastaların hizmet kalite algısının değerlendirilmesidir. Geçerlilik güvenirliliği Deniz (2016) tarafından yapılan SERVQUAL ölçeği kullanılmıştır. Çalışma Sivas Numune Hastanesi'nde yatan çalışmayı kabul eden 300 hasta üzerinde uygulanmıştır. Çalışmada bağımsız örneklem t testi, tek yönlü Anova, Mann-Whitney-U testi, Kruskall Wallis, Korelasyon Analizi kullanılmıştır. Hizmet kalite algısının değerlendirilmesi sonucunda, hizmet kalitesi personel ve süreç alt boyutları arasında cinsiyet değişkenine göre, personel alt boyutu yatış şekli değişkenine göre, personel alt boyutu bu hastanede ilk kez yatma değişkenine göre, hizmet kalite algısı bu hastaneyi tercih ederek gelme değişkenine göre, fiziki(tesis) alt boyutu maddi uygunluk değişkenine göre, personel alt boyutu tavsiye değişkenine göre, fiziki(tesis) boyutu ve hizmet kalite algısı yatış sebebi değişkenine göre, hizmet kalitesi alt boyutları yattığı servis değişkenlerine göre anlamlı farklılık görülmüştür (p<0,05). Çalışmanın sonuçlarına göre, hastaların büyük çoğunluğunun hizmet kalitesi algısının yüksek olduğu görülmektedir.