Çevrim içi ortamlarda kullanılabilirlik ve müşteri memnuniyeti ilişkisi: Ebebek üzerine bir araştırma
Tezin Türü: Yüksek Lisans
Tezin Yürütüldüğü Kurum: İstanbul Medipol Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, PAZARLAMA İLETİŞİMİ ANABİLİM DALI, Türkiye
Tezin Onay Tarihi: 2020
Tezin Dili: Türkçe
Öğrenci: NİHAL KOCAAĞA
Danışman: EKEN İhsan
Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu
Özet:Bu akademik çalışma kapsamında ebebek çevrim içi platformlarının kullanımının sadakat kavramı tabanında marka güvenilirliği, kullanım kolaylığı, gizlilik ve güvenilirliği, marka sadakati, müşteri hizmetleri, kişiselleştirme, seçim yapabilme, algılanan değer ve sadakat niyetleri ilişkileri incelenmiştir. Aynı zamanda ebebek çevrim içi platformlarının kullanılabilirliğinin hem tüketicilerin memnuniyeti hem de çevrim içi sitelerinin kullanma alışkanlıkları üzerindeki etkisi ve memnuniyetinin kullanım niyetleri üzerindeki etkisi analiz edilmiştir. Kullanıcının çevrim içi site ve uygulamada vakit geçirirken, ürün ararken ve satın alma işlemi sonrasında ödeme yaparken zorlanmaması, platformun kullanımının hızlı ve pratik olduğunu düşünmesi, benzer platformlardan farklı olarak satın alma sırasında ve sonrasında çeşitli destek ve kanallara ulaşabiliyor olması olumlu bir müşteri deneyimi ve müşteri sadakati sağlamaktadır. ebebek çevrim içi platformun sağladığı güvenlik ve gizlilik koşulları ise dijital kullanıcılar için önemli unsurların başında gelmektedir. Çalışmada nicel araştırma metotlarından biri olan anket yöntemi kullanılmıştır. COVİD-19 kaynaklı pandemi sürecinden dolayı anket, çevrim içi bir uygulama SurveyMonkey ile yapılmıştır. Çalışma evreni ebebek kullanan herkesi kapsamaktadır ancak bu geniş kitleye ulaşmak kitleye ulaşmak mümkün olmadığından yargısal örneklem metoduyla 957 kişi ile çevrim içi anket çalışması yapılmıştır. Araştırmanın amacı kullanılabilirlik ve müşteri memnuniyeti kavramı üzerinden çevrim içi platformlarından biri olan ebebek markasının kullanıcılarının markanın çevrim içi kullanım alışkanlıkları, marka çevrim içi platformlarından beklentileri ve müşteri memnuniyeti ile sonuçlanabilecek davranışları üzerine açıklık getirilerek literatür ve sektörel çalışmalara kaynak sağlamaktır. Araştırmanın sonucunda çevrim içi platformu kullanıcılarının web sayfası ve mobil uygulamalar üzerinden yaptıkları satın alma işlemlerinde marka beklentileri izlenmiştir. Ayrıca diğer bir bağımsız değişken olan kadın ve erkek kullanıcılar, yaş grupları ve eğitim düzeyleri arasındaki kullanım alışkanlıkları ve sadakat niyetleri, algılanan değer, güvenlik ve gizliliğe verilen önem farklılık göstermektedir. Anahtar Kelimeler: Müşteri Memnuniyeti, Kullanılabilirlik, İnsan Bilgisayar Etkileşimi, Kullanıcı Deneyimi