Research Information System
Mobil Uygulamalara Yönelik Olumsuz Kullanıcı Değerlendirmelerinin İncelenmesi: İçerik Analizi ve Metin Madenciliği Yöntemleriyle Bir Uygulama, İstanbul, Turkey, 13 - 14 December 2018, pp.102
Mobil cihazların yaygınlaşması ve kullanım sürelerinin artması pazarlama yöneticileri için günümüzde önem taşımaktadır. Çeşitli amaçlara yönelik olarak geliştirilen mobil uygulamalar tüketicilerin gündelik hayatlarında önemli bir alanı kapsamaktadır. Tüketicilerin uygulamalarla yaşadığı olumsuz deneyimler hem tüketici davranışları açısından önemli izler taşımakta hem de uygulama geliştiricilerine yönelik önemli bulgular içermektedir. Türkiye pazarındaki fazla miktarda kullanıcının tüketim ve geri bildirim davranışını incelemek kullanıcı deneyimi konusunda potansiyel taşımaktadır. Bu çalışmada iTunes mobil uygulama mağazasında yer alan popüler uygulamalara yönelik kullanıcı değerlendirmeleri üzerinden tüketicilerin olumsuz yorumlarının incelenmesi amaçlanmaktadır. Çalışmada içerik analizi ve metin madenciliği yöntemleri bütünleşik olarak kullanılmıştır. Bu bağlamda, uygulama mağazasında ücretsiz olan en popüler 10 uygulamanın değerlendirmeleri örneklem olarak belirlenmiş, örneklemdeki kullanıcı değerlendirmelerine R programlama dili ve itunesR paketi kullanılarak ulaşılmıştır. Bahsi geçen analiz süreci iki farklı aşamadan oluşmaktadır. Metodolojinin birinci aşamasında, değerlendirmeler arasından olumsuz olanlar (1 ve 2 puan alan) ayrılmış ve bu değerlendirmeler içerik analizi yöntemiyle çeşitli kategorilere ayrılmıştır. İçerik analizinde kullanılan bu kategoriler; uygulama çökmesi/kapanması, uyumluluk, özellik ekleme talebi, özellik çıkarma talebi, fonksiyonel hata, gizli maliyet, arayüz tasarımı, bağlantı/ağ problemi, gizlilik ve etik, yoğun kaynak kullanımı, ilgisiz içerik, geç yanıt veren uygulama ve belirsiz içerik şeklindedir. Metodolojinin ikinci aşamasında KNIME isimli yazılım yardımıyla uygulanan metin madenciliği yöntemiyle en sık kullanılan kelime kalıplarına ve bir arada en sık kullanılan 2’li ve 3’lü kelime gruplarına yer verilmiştir. Metin madenciliği yöntemi dil bilimi özelliği taşıyan bir yaklaşımla kullanılarak kullanıcıların kullandığı kelime grupları üzerinden, birinci aşamada değerlendirilen kategorilerle uyumlu biçimde değerlendirme gerçekleştirilmiştir. Metin madenciliği yöntemi ile içerik analizi yönteminin bir arada kullanılmasıyla elde edilen entegre yaklaşım sayesinde tüketicilerin olumsuz değerlendirmelerine dair kapsayıcı bulgulara ulaşılmıştır. Tüketicilerin popüler uygulamalarda hangi konularda şikayetçi olduğu, hangi konularda yoğun olarak en düşük (1) veya göreceli olarak daha yüksek (2) puan verdiği gerek özel sektör gerek akademik uygulamalar açısından önem taşımaktadır. Elde edilen bu bulgular mobil uygulaması bulunan şirketlerin bu uygulamalarının performanslarının arttırılmasına yönelik öneriler içermektedir. Bu sayede, bahsi geçen şirketlerin müşteri memnuniyetini arttırabilmelerine yönelik imkân sağlayacaktır. Dolayısıyla hem metodolojik özgünlük olması hem de şirketlerinin politikalarına yön göstermesi bakımından söz konusu çalışmanın literatüre önemli bir katkı sağlayacağı hedeflenmektedir.