Akademik Veri Yönetim Sistemi
4. Uluslararası Sigortacılık Bankacılık ve Finans Sempozyumu, Balıkesir, Türkiye, 3 - 05 Ekim 2025, ss.69-70, (Özet Bildiri)
Yapay zekâ (YZ) uygulamaları, son yıllarda sigortacılık sektöründe hasar tespiti, risk analizi, fiyatlama ve sahtekârlık
tespiti gibi birçok alanda giderek artan bir şekilde kullanılmaktadır. Bu teknolojiler, operasyonel verimlilik sağlama,
maliyetleri düşürme, hata oranlarını azaltma ve süreçleri hızlandırma gibi teknik avantajlar sunmaktadır. Ancak
YZ’nin yaygınlaşması yalnızca teknik performans üzerinden değerlendirilmemekte; müşteri davranışları, algıları ve
güven mekanizmaları açısından da çok boyutlu etkiler yaratmaktadır. Özellikle sigorta sektörü gibi yüksek güven
temelli hizmet alanlarında, YZ’nin müşteri nezdinde kabul görmesi, teknik doğruluk kadar psikolojik ve davranışsal
unsurlara da bağlıdır.
Davranışsal finans perspektifi, bireylerin YZ destekli sigortacılık hizmetlerine yönelik tutumlarının bilişsel yanlılıklar,
risk algısı, geçmiş teknoloji deneyimleri ve kültürel faktörler tarafından şekillendiğini vurgulamaktadır. Kayıptan
kaçınma, belirsizlikten kaçınma ve yenilikten kaçınma gibi eğilimler, YZ tabanlı fiyatlama veya hasar tespit
sistemlerine karşı mesafeli yaklaşımın temelinde yer alabilmektedir. Ayrıca, “algoritma önyargısı” (algorithm
aversion) literatürde sıkça tartışılmakta; algoritmalar hata yaptığında kullanıcı güveninin hızlı bir şekilde azaldığı ve
hata toleransının insan karar vericilere kıyasla daha düşük olduğu bulgulanmaktadır. Bu durum, hata sonrası güveni
yeniden tesis etmeye yönelik telafi mekanizmalarının stratejik önemini ortaya koymaktadır.
Mevcut çalışmalar, açıklanabilir yapay zekâ (XAI) tekniklerinin müşteri güvenini artırmada ve sistemlerin
benimsenmesini teşvik etmede kritik rol oynadığını göstermektedir. Özellik temelli, doğruluk odaklı ve şeffaf
açıklamalar, müşterilerin YZ tabanlı önerilere yönelik kabulünü artırmakta; veri güvenliği ve gizlilik standartlarının
güçlendirilmesi ise müşteri sadakatinin devamlılığını sağlamaktadır. Bunun yanı sıra, YZ’nin müşteri deneyimini
kişiselleştirme kapasitesi, memnuniyet ve uzun vadeli bağlılık üzerinde pozitif etki yaratmaktadır.
Bununla birlikte, literatürde YZ’nin sigortacılıkta benimsenmesini müşteri davranışları perspektifiyle, güven,
algılanan risk, veri mahremiyeti ve davranışsal faktörler ekseninde sistematik biçimde haritalayan bibliyometrik
çalışmaların eksikliği göze çarpmaktadır. Bu çalışmanın amacı, bu boşluğu doldurarak yayın eğilimlerini, önde gelen
yazar ve kurumları, atıf ağlarını, tematik kümeleri ve araştırma boşluklarını ortaya koymak; böylece hem teorik hem
de uygulamalı düzeyde YZ tabanlı sigortacılıkta müşteri güveni ve kabul stratejilerine katkı sağlamaktır.